编者按：以下为 Kyle Schofield 的客座文章，他是 MSP 部门的客户总监，就职于 IT 服务提供商 ContinuServe.

二十年前，IT 支持意味着技术人员等着电话铃响。出了问题，技术人员到场，修好，然后寄出账单。如今，最好的系统能在任何人察觉之前就发现问题。这不是一夜之间发生的，也绝非偶然。

每隔几年，渠道就会迎来一个“下一个大热门”。早早抓住机会的合作伙伴会领先一步。而那些观望的人则要花数年时间追赶。AI 和自动化是最新的机遇，如果历史可供借鉴，它将产生一种分选效应。

范式转变

在故障修复型 IT 支持模式下，服务器宕机时，合作伙伴会接到电话，而关系在账单付清后就结束了。没有经常性收入——对大多数商家来说，MRR 只是白日梦。

云将基础设施从客户的服务器机房转移到了合作伙伴可以远程交付和扩展的模式中。主动监控和 SLA 让合作伙伴有理由在紧急情况之间保持参与。网络安全也产生了类似的效果。随着复杂性增加，曾经列在通才待办清单上的任务被并入了托管服务实践。

如今，AI 驱动的自动化正在推动变革。

想象一个服务台，常规工单在技术人员接触之前就得到分诊和解决。补丁和监控只需极少的人工监督即可运行。这正是 AI 代理/助手正在将 IT 服务交付带向的方向。

安全运营中心已经向我们展示了那是什么样子。SOC 分析师每天要处理大量警报，其中大部分是噪音。AI 工具可以关联这些数据，并比任何单打独斗的分析师更快地发现真正的威胁。

但效率只是故事的一半。威胁行为者也能使用同样的工具，而且他们采用这些工具的速度和我们一样快。如今保护客户意味着构建 AI 驱动的防御。这些服务仍在摸索之中，而那些帮助塑造其交付方式的合作伙伴将为其他所有人树立标准。

交付这些服务的竞赛已经开始。大型提供商正凭借 AI 赋能的产品向下沉市场进军，直指许多渠道合作伙伴视为大本营的中端市场客户。与此同时，中小型组织想要 AI 战略，却没有明确的计划或内部构建的人才。对于能够引领对话的合作伙伴来说，一个缺口正在打开。

预算压力扩大了这一缺口。由于资本支出保持谨慎，越来越多的中端市场组织希望外包并分担扩展 AI 的成本。这要求合作伙伴销售的不仅仅是初始实施。

云和网络安全的教训

我们以前看过这部电影。太多合作伙伴把向云的迁移当成了终点线。他们销售了直接迁移，关闭了项目，然后继续前行，把持续优化带来的经常性收入留在了桌上。

我亲眼目睹了后果。一位客户每年在通过收购继承的云基础设施上花费数百万美元。其中很多是冗余或未使用的。仔细查看发现了数十万美元的节省，而这只是冰山一角。没有持续的治理，云成本会螺旋上升。除非合作伙伴从第一天起就将持续管理纳入其产品，否则采用与持续支持之间的同样缺口很可能在 AI 上重演。

AI 不是即插即用的。销售工具很容易。它需要培训、治理和推广支持，并内置于套餐中，正如云和网络安全最终所要求的那样。跳过这项工作，客户最终会把钱投入传统系统更新，守着他们热情购买却从未采用的昂贵闲置软件。

合作伙伴可以围绕三个基本支柱构建 AI 业务：

• 将自动化和云安全作为专门的服务塔建立起来，就像十年前网络安全从通才 IT 支持中分离出来一样。
• 将 AI 治理和变更管理打包为可销售的服务，而不是附加在工具销售上的事后想法。客户无法自行构建这一点，这正是它应该列入你的服务清单的原因。
• 利用你的规模，使 AI 工具成为客户可负担的运营支出，而不是沉重的资本投资。这是规模较小或较新的提供商难以匹敌的差异。

这些都不是新鲜事。这是渠道自故障修复让位于托管服务以来所走的同一条路：从修复事物到管理事物，再到构建自我管理系统。围绕这一理念重建交付模式的合作伙伴可以引领下一个托管服务时代。而那些等待的人将花费未来五年试图追赶。